Merci, je vais réfléchir…


A la fin d’un entretien avec un client, celui-ci vous dit :
« Merci, je vais réfléchir… »

Parmi les choix suivants, quelle est la meilleure réaction ?

a) « Je comprends, c’est vrai que c’est un investissement. Et quand comptez-vous prendre votre décision ? »

b) « A quoi souhaitez-vous réfléchir exactement ? »

c) « Très bien, je comprends. Puis-je simplement vous demander les points qui retiennent votre attention&nbsp? »

d) « Qu’est-ce qui vous fait hésiter ? »

Avez-vous la bonne réponse ?

 

a) Vous soulignez que le montant est élevé. Jusque-là, ce n’était peut-être pas la raison pour laquelle votre client souhaitait réfléchir. De plus, votre question sur le délai de décision est prématurée car il convient préalablement de creuser l’objection.

b) Bonne idée, mais il y a sans doute mieux, désolé. Hélas, cette réponse entendue maintes fois sur le terrain est presque devenue caricaturale. Elle est plutôt maladroite et en tout cas de plus en plus agaçante. Vous risquez de gêner votre interlocuteur, voire de le braquer. Risqué.

c) Bien joué. Vous montrez que vous acceptez cette objection, cela détend le client et peut lui permettre de se dévoiler plus facilement. Il est souvent légitime de vouloir réfléchir, rien ne sert de jouer le vendeur affamé. Votre question amène forcément votre client à réagir. Sachez alors écouter ses réponses qui vous éclaireront sur la suite à donner. A vous de vous adapter et d’être percutant. Mais ne forcez pas la vente si l’autre n’est pas prêt, vous risquez de tout perdre.

d) Cette formulation pourrait être bonne, mais elle peut paraître trop directe et pas suffisamment constructive. En utilisant le mot fatidique « hésiter », vous donnez de la force à l’objection du client. Prononcez des mots négatifs, c’est les faire résonner dans la tête de l’autre. De plus, cette réponse devenue trop usitée peut irriter. Il y avait mieux à faire.

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5 réflexions sur “Merci, je vais réfléchir…

  1. Effectivement la clé est l’Acceptation de l’objection pour montrer à notre interlocuteur que l’on va dans sons sens, trop de vendeurs font l’erreur de rentrer dans une course à la contre objection mais c’est un non sens !
    C’est justement a ce moment la que la VENTE commence ! Devenez le CAMÉLÉON en vous adaptant à votre client ! L’anti vente fonctionne bien aussi en fin d’entretien afin de détendre son client ! Il n’y a pas de méthode miracle l’empathie et l’adaptation devraient suffire ! Soyez clair ne montrer pas trop vite votre envie de vouloir conclure.

  2. Le combat est…féroce, entre les « bonnes vieilles méthodes » de traitement des objections et les orientations, disons, plus modernes que prend la vente depuis quelques années.

    « Féroce » étant une image, « combat » un peu moins. Elle sont légion, les Forces de vente qui restent encore sur des techniques issues du passé. Notamment dans certains secteurs du B2C, même si, reconnaissons les, les Directions commerciales évoluent petit à petit sur ces sujets.

    Une grande enseigne de la Vente de Menuiseries a, il y 3 ans, instauré la logique du R2 alors que pendant des années, elle le considérai comme une faute quasi-professionnelle.

    Toujours est-il que votre article incitant à prolonger l’Ecoute Active dans le traitement des objections est à nos yeux, nous autres Professionnels aguerris et avertis, un bon moyen de prendre conscience des erreurs grossières qu’il faut éviter.

    J’ajoute, pour prolonger vos propos, que face à cette objection « Je vais Réfléchir », on se doit aussi d’adopter notre tactique de réponse au profil du client.

    Si j’ai en face de moi un interlocuteur qui aime parler « cash » depuis le début, qui fonctionne en logique de « ping-pong », qui est un joueur impénitent et qui laisse penser que le Prix est son principal critère d’achat, je n’exclue pas totalement l’intérêt de la réplique : « Bien..et sur quel point voulez vous réfléchir en PRIORITE ? ».

    Si sa réponse est conforme à ce qu’on suppose, elle l’amènera à nous faire comprendre, parfois sans le dire clairement, qu’il veut négocier le prix.

    Dans certains secteurs d’activité, on a beau dire, amener le client à nous faire comprendre qu’il est prêt à se décider si l’on négocie, est plus efficace que d’être nous même en situation de le proposer.

    Et si ce client nous fait par de son envie, on sait déjà que son signal d’achat est clairement exprimé : reste ensuite à entrer dans le jeu de la négociation, avec toutes ses subtilités et bien sûr assise sur le respect de l’équilibre économique de l’affaire en cours.

    Bref, encore une fois, la

    1. …suite et fin de mon propos..

      « Bref, encore une fois, la Vente, c’est du cousu main et non du « prêt à porter ».

      N’en déplaise aux gourous des temps passés qui prêchaient une méthode de vente unique et universelle.

      1. Bonjour Bruno et merci pour ce commentaire. Il est vrai que la méthode universelle n’existe pas, et c’est tant mieux. A très bientôt j’espère. Gardons le contact. Bien à vous. Sébastien Lapeyre

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