Plus de ventes en points de vente

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Alors que le commerce en ligne et le digital en magasin explosent, certains s’interrogent sur la pérennité des vendeurs en point de vente.

La question n’est pas de savoir si l’on aura toujours besoin de vendeurs. Les relations humaines ont encore de beaux jours devant elles.

Dans les grandes chaînes de magasins aux Etats-Unis, on constate depuis peu un retour à l’humain. Le client n’est plus un client, c’est un invité, un « guest ».

Alors que faire pour être un vendeur indispensable et booster l’activité en point de vente dans les années qui viennent ? Voici 7 impératifs.

1. Etre plus que jamais un pro de l’accueil

Deux écueils à l’accueil : les vendeurs qui attendent le client, et les clients qui attendent le vendeur.

De plus en plus, un client qui se déplace veut un accueil VIP, authentique, fun. Les accueils banals sont désormais rédhibitoires. « Puis-je vous renseigner ? Vous cherchez quelque chose en particulier ? » sont des questions qui discréditent l’enseigne et la marque.

La clé : créer de la différence pour générer de la préférence.

2. Mixer sympathie et engagement

Etre sympathique et se démener pour ses clients font partie des premières qualités que nous constatons chez les vendeurs les plus performants.

Se mettre en quatre. Trouver des solutions. Et tout cela avec le sourire. Quel que soit le client. Car faire la tête, c’est pas le pied. Et pourtant…

C’est aux vendeurs agréables et investis qu’on achète le plus.

3. Poser les bonnes questions

Stop aux questions « fromage ou dessert » d’emblée : « 32 ou 64 giga ? Pyrolyse ou catalyse ? Ressorts ou lattes ? Acrylique ou glycéro ? »… La priorité : commencer par aller chercher les réelles motivations des clients.

Et il faut parfois les aider. Car ils ne savent pas toujours ce qu’ils veulent. Et ce qu’ils demandent n’est pas toujours ce qu’il leur faut.

Avant d’être jugé sur la qualité de ses solutions, un vendeur est d’abord jugé sur la qualité de ses questions.

4. Ne pas chercher à vendre

L’état d’esprit à adopter : se faire oublier en tant que vendeur, sans toutefois oublier qu’on en est un. Les enseignes qui ont compris cela sont celles qui vendent le plus.

Etre focalisé sur la vente repousse le client. Etre focalisé sur le client entraîne la vente.

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5. Faire oublier internet

Dans certains secteurs, plus de 90% des clients se renseignent sur internet avant de se déplacer. Il ne s’agit plus de connaître son offre. Il s’agit de la maîtriser parfaitement.

Ce qu’attendent les clients ? Qu’on soit meilleur qu’internet : qu’on leur apporte des conseils pointus, sur-mesure. Qu’on leur fasse vivre une expérience. Qu’il y ait de l’émotion. Du plaisir. Du sourire. Du rire.

N’oubliez pas qu’un acte d’achat est d’abord émotionnel avant d’être rationnel.

6. Donner envie de revenir

L’accueil ne s’arrête pas à l’accueil. L’accueil est une attitude permanente. C’est soigner le détail. C’est un magasin impeccable. C’est une musique adaptée. C’est une senteur apaisante. C’est une équipe de pros avec qui les clients se sentent bien.

Car les clients associent les vendeurs à l’enseigne. Et ils sont de plus en plus impitoyables, ils pardonnent beaucoup moins qu’avant l’approximatif. On est en train de glisser vers le « tout ou rien » : si le vendeur est bon, les clients disent : « Ils sont top chez…! ». S’il est moyen, les clients disent  « Ils sont nuls chez …! ».  C’est comme ça.

7. Assurer une fois que c’est vendu

Pour un client, le plus important est ce qui se passe après l’achat : suivi de la commande, livraison, installation…

Les vendeurs qui pensent que c’est fini quand c’est vendu ont du mauvais sang à se faire. Car c’est justement quand c’est vendu que tout commence vraiment pour le client.

Un client content en parle à 3. Un client mécontent en parle à 100.000, merci internet.

 

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